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【电商访谈】上海申浩律师事务所李晓曦律师:平台要通过完善售后规则 达到买卖双方的相对公平
网经社发布时间:2024年08月05日 15:49:38

(网经社讯)近期,网购11.96元衣服“仅退款” 买家被判赔800多元、1400元的洗衣机因无法安装被“仅退款”等话题频频登上热搜,网络上关于“仅退款”的讨论异常火热。

7月23日,全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”(详见:https://www.100ec.cn/zt/diansubao/),涉及对象包括但不限于淘宝拼多多京东抖音、1688等平台。

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8月1日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道(JTK.100EC.CN。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益,为商家提供一个公正的维权渠道,并移交平台进行二次审核,减少错判误判,以应对日益增多的“仅退款”争议。

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对此,网经社采访了网经社电子商务研究中心特约研究员、上海申浩律师事务所李晓曦律师。

1.网经社:“仅退款”推出的背景是什么?

李晓曦:最早某电商平台推出仅退款售后服务规则,初衷可能是为了在竞争激烈的平台类销售渠道中作为获客手段。因为网络购物是虚拟购物,在拆开快递包裹前都不了解实体货物的实际情况,通过仅退款这种售后服务模式,确实能赢得不少客户群体。但随着经济形势的持续低迷,各行各业都内卷严重,电商平台竞争更是进入白热化,各家电商平台也都随之推出了自己的仅退款售后规则,这对平台内经营者来说确实增加了不小成本和风险。

2.网经社:“仅退款”纠纷产生的原因是什么?

李晓曦一般发生仅退款的情况,是买家认为在平台购买的商品存在问题,与卖家协商未果后,申请仅退款,平台审核后予以退款;还有一种情况,在买家与卖家沟通过程中,平台根据双方沟通内容,结合平台数据计算,在买卖双方的聊天窗口自动弹出仅退款按钮,买家点击后自动仅退款。无论哪一种情况,引发的原因均为买卖双方对购买商品或服务内容发生争议,产生纠纷,导致触发了平台仅退款售后服务规则。

从因果关系上来看,仅退款是有其发生的原因,我们不排除有些专门占便宜的羊毛党,但我相信大多数买家也并不会没事找事。其次,平台的大数据计算,有很高的准确性,触发仅退款一定是买卖双方的争议内容被平台售后规则识别了。最后,平台在设置触发仅退款规则时,也应当结合实际进行判断,或者也可以设置最后的救济渠道人工介入,不能将仅退款规则完全交给AI决定。

3.如果看待“仅退款”对卖家的影响?

李晓曦从维护公平交易环境来看,仅退款规则只考虑了买家利益,而忽视了卖家成本。仅退款的退款,依旧是买家支付到第三方支付平台的货款,而非平台垫付买家的平台款。最终权益受损的是卖家,货物发出去了,没有收到货款,货物也拿不回来。如此这么循环下去,卖家权益得不到保障,不利于平台交易环境的稳定。

平台在设置仅退款规则时,完全可以考虑给予卖家一定的申诉渠道,或者对仅退款设置相应的等级和条件,满足什么样的条件触发什么样的规则,达到什么样的严重程度可以申请什么样的救济渠道。通过完善售后规则,达到买卖双方的相对公平,而不是一味的零和博弈。

人物简介】

李晓曦,网经社电子商务研究中心特约研究员、上海申浩律师事务所律师。

工作经历:  

2011年至2017年,任职于两家世界500强财产保险企业,从事保险风险管理和理赔相关工作;

2017年加入上海博群律师事务所,任专职律师,专注于公司与商事法律事务处理,垂直领域为电子商务、保险和现代物流行业;

《中国航务周刊》特约撰稿人;《海上保险》公众号创建人、专栏作者;《信德海事》、《海员网》、《物流沙龙》、《知腾风险管理》等媒体论文章主笔;

持有《物流师职业资格证书》、《国际货运代理资格证书》等职业能力证明;

后加入上海申浩律师事务所;

中国平安财产保险、中国人寿财产保险2、中远海运(上海)有限公司

律所执业律师

执业领域:

公司商事争议解决;专注于电子商务与现代物流、保险、海事海商

代表案例:

承办某公司XX轮大连港走锚搁浅事故纠纷,船底受损金额约150万2.承办某公司XX轮触碰上海南港码头防波堤纠纷,码头损失金额约200万,3.承办广东某物流公司物流责任保险索赔纠4.完成上海某公司与福建某公司股权并购业务。

专家专栏:

https://www.100ec.cn/expert--515.html

【小贴士】

7月23日,全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”,涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫抖音电商、1688等平台。

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8月1日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道(JTK.100EC.CN)。

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据悉,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行13年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,全面覆盖拼多多抖音京东小红书苏宁易购、唯品会红布林途虎养车蘑菇街网易严选、叮咚买菜、孩子王小米商城等平台。影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。

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若您有“仅退款”相关线索,欢迎加入“电商仅退款商家维权群”,为全国电商卖家发声、维护权益、伸张正义、主持公道。

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